Возврат денег за предустановленную Windows
yakovpol

Если совсем коротко, история такая: был куплен нетбук Lenovo IdeaPad S9 с предустановленной Microsoft Windows XP Home. Начитавшись разных статей (в частности, материалы sadko4u), ещё при покупке решил вернуть деньги за ненужную мне операционную систему. После четырёхмесячной переписки с представительством Lenovo в России (располагается в Москве, я сам живу под Питером, а покупал нетбук в Питере) они не вернули мне деньги, но заменили без доплаты с моей стороны нетбук на новый экземпляр старшей модели - Lenovo IdeaPad S10. Выгода получилась много значительней, чем если бы вернули деньги за саму ОС:

оборудование

Lenovo IdeaPad S9

Lenovo IdeaPad S10

HDD, ГБайт

120

160

экран, дюймы

8,9 глянцевая

10,2 матовая

веб-камера

0,3 mpix

1,3 mpix

батарея

3-cell

6-cell

bluetooth

нет

есть

ОС

MS Windows XP Home

Linpus Linux Lite


В деньгах разница составляет ориентировочно 150 долларов, или около половины от стоимости нетбука (покупал его в середине декабря за 9499 рублей).

Итак, как всё было:
16 декабря 2008 г., MediaMarkt в СПб на Коломяжском, купил нетбук и в тот же вечер затёр то, что было предустановлено на жёстком диске. Установил на следующий день Slackware.
17 декабря 2008 г., моё первое письмо:

=======================================================================================
Здравствуйте, уважаемые представители Lenovo в России!

Вчера я приобрёл произведённый вами субноутбук Lenovo S9 и пока очень
доволен покупкой.

Единственное, что меня не устраивает,- предустановленная на нём
операционная система (ОС). Так как здесь, в Санкт-Петербурге, я не
сумел найти подобную модель без предустановленной Windows, мне
пришлось купить модель с этой ОС. Как мне известно, закон РФ "О защите
прав потребителей" в статье 16, п.2 гласит: "Запрещается обусловливать
приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением
иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю
вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ,
услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме"
(http://www.consultant.ru/popular/consumerism/37_1.html#p277), а
лицензионное соглашение Microsoft Windows XP SP2 сообщает: "Если Вы не
согласны с условиями данного Лицензионного соглашения с конечным
пользователем, Вы не можете использовать и копировать это ПРОГРАММНОЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ и должны немедленно выяснить у Изготовителя порядок
возврата неиспользованных продуктов и получения денежного возмещения в
соответствии с правилами возврата продуктов Изготовителя"
(http://www.microsoft.com/Rus/Download.aspx?file=/Licensing/General/RusWinXpHomeSp2Oem.pdf

).
Поэтому я решил не пользоваться предустановленной ОС. Придя домой, я
загрузился с USB-диска, не включая предустановленную Windows, и
полностью отформатировал жёсткий диск, а сегодня установил туда другую
операционную систему.

Этим письмом прошу вас вернуть из полной суммы покупки деньги, которые
пошли на оплату предустановленной Windows XP Home.

В качестве приложения высылаю чек и гарантийный талон на приобретённый ноутбук.

Заранее благодарю вас за внимание к моей просьбе.
Копирую это письмо факсом и заказным письмом.

С уважением
(мои имя фамилия отчество)

(мой полный почтовый адрес)
(мой телефон)
=======================================================================================
В письмо были вложены копия фискального чека и гарантийного талона

Это же письмо я отправил в следующие дни заказным письмом с уведомлением и факсом.
Дополнительно (на всякий случай) я снял на видео процесс, как дома открываю коробку и, загрузившись с USB-флэшки, затираю жёсткий диск, ни разу не загрузившись с предустановленной Windows XP.
Но это видео в дальнейшем никак не понадобилось.

После того, как я отправил факс, мне на сотовый телефон позвонила сотрудница представительства Lenovo в России и мы более 13 минут говорили на счёт этого вопроса. Как мне показалось, это был звонок для проверки твёрдости моих намерений. Во время разговора звучали, в частности, заверения, что установленная Windows является частью приобретённого нетбука. Вот мой ответ (тоже электронной почтой) 28 декабря:
=======================================================================================

Здравствуйте, уважаемое представительство Lenovo в России!

Искренне благодарю вас за внимание к моему письму, которое я выслал электронной почтой на следующий день после покупки (17 декабря) и факсом 23-го числа. Отправленная письмом копия, я думаю, ещё в пути.

В среду 24 декабря по поводу моего письма звонила ваш работник, которая представилась как NN, менеджер по каналу продаж. Как я понял, целью её звонка было узнать о моих намерениях и предложить закрыть вопрос, просто вернув купленный мной нетбук, потому что (по её словам) после недавнего получившего огласку дела по подобному вопросу в одной из европейских стран позиция Lenovo в том, чтобы не возвращать деньги за предустановленную Microsoft Windows. Мы беседовали более 13 минут, и дополнительно я узнал, что в России не предвидятся поставки для розничной продажи модели какого-либо нетбука Lenovo без предустановленной Microsoft Windows. В частности, г-жа N не смогла ответить, почему в поставке с нетбуком отсутствует установочный диск Microsoft Windows XP Home, хотя в комплект входят CD-диски с драйверами для этой операционной системы. В конце я ответил, что мне необходимо подумать, возвращать нетбук или нет.

В этом письме я отвечаю на предложение, сделанное по телефону.

Прежде всего, хочу подчеркнуть (о чём говорил устно), что моей целью не является сделать на этом вопросе для себя имя, опорочить чью-то репутацию, заработать денег или что-то подобное. Я просто не хочу платить денег за то, что мне не нужно.

Как обычный покупатель, поднять вопрос о возвращении товара могу и я сам без специального предложения от производителя (http://www.consultant.ru/popular/consumerism/37_2.html, статья 25). Поэтому прозвучавшее с вашей стороны предложение показалось мне скорее нежеланием связываться с этим вопросом. Мне тоже очень не хотелось бы спорить или тем более доводить дело до суда. Именно поэтому я сказал, что подумаю перед ответом.

Проблема в том, что мне понравился нетбук Lenovo S9. Я редко делаю подобные покупки и заранее тщательно выбираю модель, прежде чем поехать в магазин и отдать деньги. И нетбук не разочаровал; наоборот, я уже стал активно им пользоваться. Lenovo заслуживает самых громких похвал как производитель! Но теперь кажется нелепым возвращать товар в магазин: в этом не заинтересован ни производитель (Lenovo), ни покупатель (я).

С другой стороны, я не первый (и не последний), кто поднимает вопрос о соответствии закону продажи компьютера совместно с продажей установленной на него операционной системой, тем более такой устаревшей, как Microsoft Windows XP Home. И не только в «одной из европейских стран», но и в России. Поэтому как производитель Lenovo обязательно снова столкнётся с этим вопросом, пусть не со мной, так с другим покупателем.

В связи с этим я, по-прежнему желая решить этот вопрос мирным путём, хотел предложить альтернативный вариант. Может ли Lenovo предоставить полноценную OEM версию Microsoft Windows XP Home, которую бы я мог использовать отдельно от купленного мной нетбука? Компонентами такой версии являются СОА, установочный диск с голограммой, документация (см. «Как отличить подлинное программное обеспечение Майкрософт» на http://www.microsoft.com/Rus/Be-Legal/Certification/Default.mspx)

Возможно, это будет подходящий для вас и для меня вариант.

Заранее благодарю вас за внимание к этому письму. Признателен за качественно произведённый ноутбук (аппаратное обеспечение, не программное).

С уважением
(мои имя отчество фамилия)

(мой полный почтовый адрес)
(мой мобильный телефон)
========================================================================================

Ответа не было, я отправил напоминание 16 января:
========================================================================================

Уважаемые представители Lenovo в России!

Хочу напомнить, что уже прошёл месяц с момента покупки мной netbook-а
Lenovo S9 с предустановленной Windows XP, и за это время я получил
только один устный ответ с вашей стороны.

Я по-прежнему прошу прошу вернуть мне деньги за операционную систему
Microsoft Windows XP Home, которой не пользовался и которую уже удалил
со своего нетбука, но которая была предустановлена на произведённый
вами компьютер.

С уважением
(мои имя отчество фамилия)
(мой телефон)

========================================================================================

Следующее моё письмо 28 января на ask@ru.lenovo.com
:
========================================================================================

Уважаемое представительство Lenovo в России!

Ранее я уже связывался с вами (с просьбой вернуть деньги за
предустановленную операционную систему Microsoft Windows XP на
произведённый вами ноутбук Lenovo S9, в нарушение закона РФ "О защите
прав потребителей") обычной почтой, факсом и несколько раз электронной
почтой. Так как единственный ваш ответ месяц назад телефонным звонком
не решил вопроса и на все мои дальнейшие сообщения не последовало
ответа, вы вынуждаете меня искать дальнейших юридических путей решения
этого вопроса.

В дополнение к этому считаю необходимым сообщить, что хотя (как я
писал вам ранее) моим изначальным и настоящим желанием не является
подорвать чью-то репутацию, но своей позицией вы вынуждаете меня
искать поддержки других лиц и объединений, что в конечном счёте может
предать дело широкой огласке и сказаться на репутации вашей компании.

По-прежнему надеясь на мирное решение вопроса
с уважением

(мои имя отчество фамилия)
(мой телефон)

28 января 2009 г.

Копия: факсом на +7(495) 663-82-61
========================================================================================
На следующий день после отправки факса мне коротко позвонила та же N.N., сообщив, что они не получали моих электронных писем, а только факс. Поэтому я отправил свой ответ на адрес N. N @lenovo.com и 30-го января и вскоре получил следующий ответ (в котором, однако, цитировалось моё письмо на ask@ru.lenovo.com от 28-го числа, т.е. письмо им всё-таки дошло, но но на него не обратили внимания):
========================================================================================
Добрый день, (моё имя).

К сожалению, от Вас мы получили повторный факс только 30.01.09. Каких-либо иных в этот период писем нам не приходило (в т.ч. и на электронную почту). Возможно, проблемы с каналами связи.

На ваше пожелание в качестве решения проблемы получить полноценную OEM версию Microsoft Windows XP Home, могу ответить, что запрос сегодня отправлен в российский офис Microsoft. После получения от них ответа, я свяжусь с Вами повторно.


Спасибо,


NN
(и два десятка строк с именем, должностью, телефонами, адресом на английском и русском)

======================================================================================
Вот ответ Microsoft, полученный от Lenovo 4-го февраля:
======================================================================================
Уважаемый (моё имя),

на вашу просьбу предоставить вам OEM версию Microsoft Windows XP Home,
coобщаю, что мы получили следующий комментарий из российского
представительства Microsoft (см. ниже):

Может ли Lenovo предоставить полноценную OEM версию Microsoft Windows XP
Home, которую бы я мог использовать отдельно от купленного мной нетбука?
[AT] Основной отличительной особенностью OEM-версий является то, что они
<<привязаны>> к компьютеру, на который были первоначально установлены, и не
могут быть перенесены на заменяющий компьютер или любой другой ПК.
http://www.microsoft.com/Rus/Licensing/General/Oem.mspx


Компонентами такой версии являются СОА,
установочный диск с голограммой, документация (см. <<Как отличить подлинное
программное обеспечение Майкрософт>>
на http://www.microsoft.com/Rus/Be-Legal/Certification/Default.mspx)
[AT] Поставляя ОЕМ-продукты вместе с новым компьютером, сборщик систем обязан предоставить клиенту полный комплект ОЕМ-лицензии. В случае операционных систем в этот набор входят: Носитель с голограммой. В случае крупных изготовителей компьютеров этот диск может не поставляться.
http://www.microsoft.com/rus/microsoft4you/findanswer/buylicenses/whatinside/default.aspx



 В связи с этим, единственным вариантом решения вашего запроса, которые мы
 можем предложить, остается возврат ноутбука в полной комплектации со 100%
 компенсацией.


 С уважением,
(N. N. + пара десятков строчек с телефоном, адресом и должностью на русском  и английском)

======================================================================================
Вот мой ответ 12 февраля:
======================================================================================

Добрый день, (N), и в вашем лице уважаемое представительство
Lenovo в России!

Большое спасибо за Ваши два последних письма, одно из которых содержит
ответ от компании Microsoft.

Не вдаваясь сейчас в излишние подробности, хочу сообщить, что я не
согласен с вашей позицией по этому вопросу. Законы государства выше
законов производителя, пусть даже такого именитого, как Microsoft. В
конечном счёте возврат денег должны осуществлять вы как производитель
того продукта, что я приобрёл. Ваши отношения с Microsoft никак не
касаются меня как покупателя, потому что я покупал вашу продукцию, а
не их. И я не связан с Microsoft никакими отношениями, в то время как
с вами связан сделанной покупкой. Именно в ваше представительство я и
обращался. Именно на ваше представительство мне и придётся (поверьте,
я этого искренне не хочу!) подавать в суд, если этот вопрос не будет
решён мирным путём.

В дополнение к тому, что сообщил в этом и предыдущих письмах, хочу
обратить внимание на эту заметку:
http://www.kommersant.ru/doc.aspx?DocsID=1117248
Уже этот факт указывает, что ваша позиция противоречит закону.

Заранее благодарю за внимание к этому письму.

С уважением
(мои имя отчество фамилия)
СПб, (мой телефон)

=======================================================================================
В ответ я получил автоответ, где сообщалось, что NN будет отсутствовать на работе до 1-го марта, сообщался адрес другого сотрудника, на который я немедленно отправил копию. Однако он никак не ответил и продолжение последовало от NN 13-го марта:
=======================================================================================
(моё имя), добрый день.

В доступности появились нетбуки на Linux. Можем попробовать поменять ваш ноутбук с Windows на ноутбук с Linux. Присьба учитывать, что конфигурация может быть иной.

Спасибо.

N. N.
+ пара десятков строчек с адресами, телефонами и должностью на русском и английском
=======================================================================================
Я ответил 15-го марта:
=======================================================================================

(N), добрый день!

Большое спасибо за Ваше письмо в отношении доступности нетбуков без
предустановленной MS Windows.

Пожалуйста, сообщите, где и как я мог бы узнать о возможных вариантах.

С уважением
(мои имя отчество фамилия)
СПб, (мой телефон)

========================================================================================
Затем, 28 марта, я написал следующее (вложив в него предыдущее:
========================================================================================
Доброе утро, уважаемое представительство Lenovo в России!

Вот уже четвёртый месяц, как я не могу получить от вас
удовлетворительного ответа в отношении возврата денег за
предустановленную ОС MS Windows на нетбуке Lenovo IdeaPad S9.

Между тем, хотел предоставить вам ещё одну ссылку, связанную с этим вопросом:
http://kommersant.ru/doc.aspx?DocsID=1144109

Хочу также сообщить, что я пока не получил ответа на письмо, приложенное ниже.

С уважением
(мои имя фамилия)
СПб,
(мой телефон)

=======================================================================================================

1-го апреля (подходящая дата!) пришёл ответ (качество вложенного GIF-файла было таким низким, что я едва разобрал, что там написано; при загрузке на сайт файл вообще получился нечитаемым):
========================================================================================
(моё имя),

устроит ли Вас ноутбук в след. конфигурации:
price
Обращаю внимание, что цвет красный.

N. N.
+ пара десятков строчек с адресами, телефонами и должностью на русском и английском
=========================================================================================
Я ответил на следующий день:
=========================================================================================
Уважаемое представительство Lenovo в России в лице NN!

Большое спасибо за Ваши старания найти компромиссный вариант в вопросе о
возврате денег за предустановленную Microsoft Windows XP на купленный
мной нетбук Lenovo IdeaPad S9.

Как уже сообщал раньше, я не хочу конфронтации и искренне хочу мирного
решения вопроса. С другой стороны, не хотелось бы действовать себе в ущерб. Могли бы Вы подсказать, каковы условия замены? От этого зависит, насколько важен, например, цвет корпуса.

Благодарю вас заранее.

С уважением
(мои имя фамилия)

PS Одно обязательное для меня условие - прямая клавиша Enter (как на американской, а не на русской, клавиатуре). Это именно так на приобретённом мной нетбуке.
================================================================
3-го пришёл ответ (как мне показалось, терпение заканчивается):
================================================================
Уважаемый (моё имя),

мы меняем Ваш ноутбук на новый, модель S10-1KR, без дополнительной оплаты. Его описание можно найти в интернете, конфигурацию я Вам также отправила ранее. К сожалению, "прямизну" клавиши Enter гарантировать не могу - я не совсем понимаю, что Вы и имеете ввиду под этим словом, и не хотела бы в этот вопрос вникать.
Предлагаю Вам найти данную модель в рознице, ознакомиться с ее внешним видом, и принять решение.
Просьба поторопиться, т.к. остатки данной модели на складе дистрибьюторов минимально.

Спасибо.

NN
+ пара десятков строк на русском и английском с адресами, телефонами и должностью
================================================================

В тот же день я ответил:

================================================================

Уважаемое представительство Lenovo в России!

Большое спасибо за ваш ответ и подробности в связи с предложением по
замене нетбука.
Также отдельно благодарю за терпение и такт вашей сотрудницы NN, с которой я вёл переписку последние более чем 3 месяца.

Ваше предложение по замене без доплаты приобретённого мной Lenovo
IdeaPad S9 на новый Lenovo IdeaPad S10 я, конечно, принимаю. Это
чрезвычайно щедрый жест с Вашей стороны. Спасибо.

Пожалуйста, сообщите, что и как мне теперь нужно сделать, чтобы
совершить замену.

С уважением
(мои имя фамилия)



======================================================================================
Через 10 дней пришёл ответ:

======================================================================================

(моё имя),

Вам нужно будет подъехать к нам в офис в этого четверг или пятницу (адрес в моей подписи), предварительно сообщите за день до приезда приблизительно время.
С собой необходимо иметь приобретенный вами ноутбук в полной комплектации, в коробке и чеками.

Спасибо.

NN
+ пара десятков строк на русском и английском с адресами, телефонами и должностью



Я ответил в тот же день:

Уважаемое представительство Lenovo в России!

Большое спасибо за ваше последнее письмо в отношении того, как я могу заменить нетбук.

Так как я живу и работаю под Петербургом, и у меня нет возможности взять отпуск, чтобы приехать в рабочий день в Москву (и это также было бы связано с дополнительными расходами), хочу спросить, может ли за меня приехать в ваш офис и заменить нетбук доверенное лицо?
Если вы не против, я попытаюсь договориться об этом до четверга или пятницы и сообщу заранее, кто именно и во сколько предет к вам в офис c моим нетбуком. Если необходимо оформление каких-либо бумаг, я мог бы постараться заполнить их уже здесь, в Петербурге.

Заранее благодарю за ответ.

С уважением
(мои имя и фамилия)



И вот последнее полученное от Lenovo письмо, от 14 апреля:


(моё имя),

конечно же мы можем передать ноутбук вашему доверенному лицу.
NN
+ пара десятков строк на русском и английском с адресами, телефонами и должностью

20-го апреля, через 4 месяца и 4 дня после покупки, доверенно лицо (мой коллега, который по личным делам поехал в Москву) без проблем заменил мой исходный белый нетбук S9 на новый красный S10, а ещё через два дня, в среду 22-го, я получил его в свои руки.

Свершилось!

Я поблагодарил Lenovo:



Ответа пока не последовало.



Краткие выводы

Бороться стоило! Это всё-таки возможно и в России! Я избавился от неприятного осознания, что мои деньги против моей воли отобрали на то, что для меня весьма отталкивающе.

Апгрейд получился тоже весьма существенным! Более всего приятна матрица большего размера и то, что она матовая. Встроенного блутуса мне тоже не хватало. И 40 ГБ дополнительного места на винчестере никогда не помешают! Кстати, нам с женой обоим показалось, что винчестер в этой модели работает тише.

Мы с женой бы, конечно, предпочли любой другой цвет красному, но тут уж я решил действовать по пословице про дарёного коня, которому в зубы не смотрят. К тому же верхняя крышка зеркальная, так что не оставить отпечатки на ней можно только если открывать ноут в перчатках.

Особенно приятно было (впервые в жизни!) поработать на предустановленном производителем Linux-е. До этого я каждый раз немало возился, чтобы настроить всё, но тут увидел, что у меня было далеко не всё настроено :). Отдаю должное Lenovo: всё оборудование на предустановленном Linux-е работает по полной. Отдельная тема — как это сделано :(. Но это уже другой разговор.



Ближайшие дни буду дополнять подробностями этот пост по мере наличия свободного времени.

?

Log in

No account? Create an account